A importância do feedback no atendimento ao cliente!

Quando se fala em feedback, logo as pessoas torcem o nariz e associam a algo negativo. Agem na defensiva, sem demonstrar muito interesse no que o outro tem a dizer. No entanto, em tempos de crise, este recurso pode ser essencial para os seus negócios.

A importância do feedback do cliente ganha grande proporção com o uso massivo de diversos canais de comunicação pelo consumidor, principalmente as redes sociais – um verdadeiro campo minado para reclamações e críticas.

De acordo com o estudo global do Top Employers Institute, realizado com 600 empresas em 99 países, o feedback é apontado pelos profissionais como a melhor forma de medição de desempenho.

Trata-se de uma poderosa ferramenta que pode revelar o que está ou não está funcionando na sua empresa. Mas como utilizá-la a seu favor?

As empresas precisam contar com software de atendimento adequado e equipe apta a ouvir e responder de maneira rápida e consistente. Veja a seguir algumas dicas para tirar melhor proveito deste instrumento.

Como solicitar um feedback?

Você pode ser proativo e aplicar uma pesquisa de satisfação por meio dos seus canais de atendimento ao cliente – via telefone, chat online, redes sociais, mensagens SMS, e-mail etc. Esta estratégia pode ser empregada para obter opinião geral sobre a sua empresa ou, por exemplo, no término do contato para avaliação do serviço prestado.

Outro modo é utilizar o seu banco de dados como feedback, ou seja, avaliar solicitações, elogios, reclamações e críticas registradas pelo cliente nos canais de comunicação da sua empresa.

Em ambos os casos, é necessário investir em um software de atendimento capaz de centralizar todos os dados em um único lugar, independentemente da origem, e criar um histórico robusto sobre o cliente. (aloweb)

O que fazer com o feedback?

As informações sobre o consumidor são valiosas e devem ser tratadas como um fator competitivo para o seu negócio. É possível saber o perfil de compra do seu cliente, quais preferências e gostos, poder aquisitivo, se ele deixou de adquirir da sua empresa ou se ele aponta outras necessidades de consumo.

Com o feedback, você pode prestar um atendimento personalizado e oferecer o que o seu cliente quer, além de desenvolver outros produtos baseados nas tendências indicadas pelo seu público.

O segredo é ter tudo isso ao alcance da sua equipe de atendimento. Um bom software de atendimento possibilita que qualquer colaborador possa acessar o histórico do cliente, com o status de cada ocorrência, e emitir relatórios analíticos para cruzamento de dados.

O feedback também pode ser utilizado para avaliar o desempenho do seu time. Um sistema de gestão de atendimento consegue medir o tempo de resposta de cada atendente e o nível de resolução de problemas, entre outras funcionalidades.

Para este recurso ser efetivo, não basta ser ágil, é fundamental tratar o cliente de um jeito único, priorizar a qualidade do retorno do cliente e, o mais importante, mostrar a ele as ações tomadas a partir de seu feedback.

Dessa forma, você garantirá sua satisfação real e estabelecerá laços que podem ajudar a fidelizá-lo. Em tempos de crise, trata-se de uma iniciativa essencial para o sucesso do seu negócio.