Padrão do siteManter os clientes felizes é o objetivo principal de um agente de atendimento ao cliente, e seguir essas dicas é o primeiro passo para alcançar esse objetivo.
Agentes de atendimento ao cliente são tipicamente o rosto da empresa para a qual trabalham. Eles são o intermediário entre uma organização inteira e seus clientes e, como tal, eles têm a tarefa de manter os clientes felizes enquanto representam sua empresa de forma positiva.
- Esteja sempre atento!
As pessoas sabem quando estão realmente sendo ouvidas e quando suas preocupações estão sendo descartadas. Elas podem ou não dizer diretamente quais são seus problemas, mas cabe a um atento agente de atendimento ao cliente entendê-las. Um cliente não pode às vezes saber qual é a solução sugerida, ele apenas reconhece que há uma necessidade dele que não está sendo atendida.
- Comunique-se com clareza
Não seja vago! Apenas preencher as respostas em branco não é o suficiente no mundo do serviço ao cliente, as pessoas se sentem negligenciadas. Respostas vagas podem levar a mal-entendidos, quando há uma falta de informações claras, facilmente compreensíveis. Os clientes querem saber que seus problemas são totalmente compreendidos por uma empresa e querem saber exatamente como as coisas serão resolvidas. Transmita toda a informação claramente e não deixe nada para interpretação.
- Mantenha-se positivo em seu idioma
Não é apenas o que você diz; É também como você diz! Incluir linguagem negativa em suas respostas só aumenta a decepção e a possível raiva que o cliente está sentindo. Em vez de dizer a um cliente: “Eu não posso lhe enviar um arquivo até que meu gerente o aprove!”, uma resposta mais positiva seria: “Eu estarei falando com meu gerente imediatamente para obter a aprovação que eu preciso para enviar o seu arquivo imediatamente. ‘ Ele altera totalmente o tom da mensagem que está sendo recebida. Isso vale exclusivamente para atendimentos online, onde as mensagens podem ser perdidas e o tom delas pode facilmente ser mal interpretado.
- Assuma a responsabilidade
As coisas podem inevitavelmente dar errado, mas é como um representante de serviço ao cliente reage que vai orientar totalmente a situação. Ser sincero em suas desculpas, em nome da empresa, é o primeiro passo para assumir a responsabilidade por qualquer situação que você esteja lidando. O próximo passo é trabalhar para resolver as coisas de forma rápida e para o melhor resultado possível. O acompanhamento quando você não recebe uma ligação ou um e-mail de volta de seu cliente, ou quando uma situação mudou ou novas informações estão disponíveis também demonstra uma vontade de assumir a responsabilidade.
- Seja a calmaria na tempestade
Não importa o que está sendo jogado em você, um agente de atendimento ao cliente sempre precisa manter uma atitude calma e fria. Primeiramente acalme a situação, então você será capaz de encontrar uma solução viável para o seu cliente. Isso é realmente muito mais fácil de fazer por e-mail do que em pessoa, porque com e-mail você é capaz de pensar cada passo, reunir seus pensamentos e moldar o seu tempo na elaboração de uma resposta bem pensada.
Conclusão
Na Aloweb, nós acreditamos que a primeira mudança que as empresas devem fazer em suas estratégias, hoje, é focar sempre no ponto de vista do consumidor. E para atender essa necessidade, uma equipe de agentes de atendimento bem preparada é essencial!
Esperamos que este artigo possa te ajudar a criar uma estrutura de atendimento com orientação ao cliente à partir de hoje.
Até mais 🙂
Luiz Vasconcellos
