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O problema dos bots de atendimento

Houve um grande aumento na procura de bots de atendimento nos últimos anos. Várias empresas correndo atrás de automatização para conseguir atender melhor seus clientes e, sejamos honestos, reduzir sua equipe de suporte.

Curiosamente, a demanda dos bots sempre partiu das empresas, nunca dos clientes. Eu, pelo menos, nunca conheci ninguém que gostaria de ser atendido por um robô ao invés de uma pessoa. Isso acaba passando uma impressão e expectativa errada para a empresa. Pense comigo:

  1. O cliente gostaria de ser atendido por um ser humano.
  2. A empresa gostaria de oferecer um serviço de autoatendimento através de um robô.
  3. Logo, o robô deve simular um ser humano para oferecer a experiência que o cliente gostaria.

Certo?

Errado!

Bem, pelo menos por enquanto, errado! A inteligência artificial está sim avançando, e nós vemos novidades sobre novos projetos quase todos os dias. Mas ainda não chegamos lá, e até não chegarmos lá, o robô de atendimento deve ser o que exatamente o que o nome sugere: um robô.

Imagine que você chegou em casa após um dia de trabalho e resolveu pedir uma pizza. Você iria preferir usar um app que te mostra o cardápio todo, escolher o sabor e o tamanho e clicar “Pedir”, ou conversar via chat com um robô que irá te fazer perguntas em etapas distintas sobre o sabor, tamanho, borda, se gostaria de remover algum ingrediente, endereço e troco?

Ok, esse foi um exemplo um pouco exagerado, mas a ideia se mantém: os melhores robôs de atendimento são aqueles que vão direto ao ponto do serviço que eles oferecem.

Você quer tirar dúvidas dos seus clientes de forma mais rápida e aliviar a demanda da sua equipe de suporte? Tenha uma boa base de conhecimento e um motor de busca bem configurado.

Você quer oferecer algum serviço, como impressão de segunda-via de faturas ou consulta de status do pagamento? Pergunte apenas o necessário e ofereça uma interface com botões e opções limitadas. Não deixe a pessoa digitar livremente sendo que o robô é capaz apenas de executar 3 ou 4 ações.

Você quer oferecer algum serviço complexo que pode acabar gerando alguma frustração se algo der errado? Dê opção para o cliente iniciar uma conversa com um atendente.

Para encerrar de forma bem clara: robôs de atendimento são excelentes quando bem utilizados, e reduzem sim a demanda da equipe de suporte.

Como você já pode imaginar, nós oferecemos um serviço de automatização por bot aqui na Aloweb. Se você tiver interesse, cadastre-se hoje mesmo para uma avaliação!

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Luiz Vasconcellos

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