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O que é marketing de relacionamento e como você pode melhorá-lo

O marketing de relacionamento consiste em formar relacionamentos de longo prazo e focar na lealdade do cliente. Ele contrasta com a abordagem de marketing transacional mais tradicional, que se concentra em aumentar o número de vendas individuais. No modelo transacional, um cliente pode ser convencido a selecionar sua marca uma vez, mas sem uma forte estratégia de marketing de relacionamento, o cliente pode não voltar no futuro.

É como com as pessoas. Queremos passar um tempo com aqueles com quem temos um ótimo relacionamento e com quem nos preocupamos, e não com pessoas de quem não sabemos nada e cujo estilo de comunicação é oficial. Se é tão óbvio, é difícil entender por que algumas marcas parecem não entender.

Por que vale a pena investir no marketing de relacionamento?

As marcas podem se concentrar em marketing de relacionamento ou marketing transacional. Acredito que o marketing de relacionamento é sempre melhor porque, quando você cria um vínculo com seus clientes, eles se tornam leais . Onde há um relacionamento, há emoções e muitas vezes compramos itens com base em nossos sentimentos, não no preço em si.

O oposto, o marketing transacional, pode funcionar uma ou duas vezes por cliente. No final, sempre voltamos para marcas (e pessoas) que nos fazem sentir bem, com quem compartilhamos valores ou com quem simplesmente temos uma boa conexão.

Pense em marcas que proporcionam uma excelente experiência ao cliente , como a Starbucks ou a Disney. Eles criam uma conexão emocional com os clientes por causa de sua comunicação casual, ótima atmosfera e experiência inesquecível. Eles fazem você se sentir como um amigo ou até mais – parte da família.

Aposto que a maioria de nós associa a Starbucks a um lugar acolhedor, aconchegante e acolhedor que você quer voltar. De preferência todas as manhãs. Por quê? É só por causa do café? Ou você gosta de toda a experiência que você tem aí?

 

Há muitos aspectos que você pode melhorar em seu marketing de relacionamento com o cliente já existente. Leia.

Como melhorar seu marketing de relacionamento com o cliente?

Criando marketing de relacionamento não é muito difícil, mas existem alguns passos necessários que você precisa tomar.

Serviço ao cliente

Esse é o número um na nossa lista e é uma obrigação. Muitos clientes deixam uma empresa por causa do mau atendimento ao cliente. Para mudar isso, você precisa implementar uma cultura mais centrada no cliente em sua empresa. Veja como você pode fazer isso resumidamente:

 

  • Faça da satisfação do cliente uma parte dos valores de sua empresa – você precisa articular sua filosofia de colocar os clientes em primeiro lugar, de forma clara e concisa. Comece treinando as pessoas no atendimento ao cliente. Como eles devem lidar com os clientes, como devem falar com eles, como devem lidar com situações difíceis.
  • Crie conscientização em sua organização – De acordo com o Customer Experience Index 200 da Forrester , as empresas com uma cultura centrada no cliente têm uma avaliação mais alta em comparação com seus concorrentes. E esta observação é apoiada por mais estatísticas. Por exemplo, a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70% e para novos clientes, é de apenas 5 a 20%. Criar uma cultura centrada no cliente em sua empresa requer estar ciente do processo. Usando esses fatos pode ajudá-lo.
  • Faça da satisfação do cliente uma prioridade – os clientes são os principais interessados ​​em seu negócio. Eles trazem lucros e pagam seus salários. Às vezes, você precisa sacrificar algo para ajudar seus clientes, como realizar reuniões importantes ou interromper suas férias para garantir que eles recebam o serviço de que precisam.
  • Recompense os funcionários que oferecem alta satisfação do cliente – Para se tornar uma organização centrada no cliente, você precisa ter uma equipe engajada que veja ganhos pessoais na satisfação do cliente. Você pode recompensar os funcionários que prestam serviços excepcionais e se esforçam para satisfazer as necessidades dos clientes. Quando você tem a aloweb  no seu site, é ainda mais fácil, já que você pode ver, qual agente alcançou a maior pontuação de satisfação do cliente (avaliada pelos clientes) neste mês.
  • Compartilhe o sucesso do cliente – não faça com que seu relacionamento com um cliente termine assim que você vender um produto. Apoie o sucesso de seus clientes! Quando seus clientes alcançarem algo grande, comemorar o sucesso, parabenizá-los, compartilhar seus pensamentos nas mídias sociais. Escreva sobre o sucesso alcançado pelo uso do produto.

 

2. Marketing de mídia social

As mídias sociais são uma das melhores maneiras de manter contato com seus leitores. Você não só pode compartilhar uma dose diária de conhecimento sobre seu setor ou dicas sobre as melhores maneiras de usar seu produto, mas também pode responder às suas perguntas e comentários. Você só precisa ter certeza de que você tem uma pessoa responsável por gerenciar todas as suas contas de mídia social. Se não o fizer, lembre-se de não criar muitos canais apenas porque todo mundo faz.

Pense em quais canais são os melhores para o seu negócio. Se você tem uma agência de viagens, o Instagram e o Facebook são os únicos a seguir. Você pode compartilhar fotos de todos os lugares ao redor do mundo para os quais organiza viagens. Mas, se você tem uma empresa de hospedagem, não precisa do Instagram. Porque não é sobre como você olha, é sobre o quanto você pode fazer.

3. Conteúdo e educação do cliente

O conteúdo é a melhor maneira de educar os clientes sobre os produtos de sua empresa, as soluções que você implementa ou qualquer coisa que ajude seus clientes a administrar seus negócios sem problemas. Digamos que você tenha uma imobiliária. Veja o que você pode fazer:

 

  • Ter um blog – você pode criar um blog no qual você explica o processo de compra e venda de casas para seus leitores. O que eles devem pensar quando estão procurando um apartamento para alugar ou para venda? O que eles devem evitar? Que documentação precisa ser feita para tomar um empréstimo no banco? Coisas relacionadas  com  o processo da sua empresa e escrever sobre isso de forma natural , na linguagem dos seus clientes.
  • Criar conteúdo em vídeo – você pode criar uma visita virtual para cada uma das ofertas em seu site. Você também pode criar vídeos para o conteúdo que você já escreveu em seu blog ou criar tutoriais sobre como usar seu site. Há muitas possibilidades e você é limitado apenas pela sua criatividade.
  • Envie boletins informativos por e-mail – é uma das melhores formas de manter contato com seus clientes. Na aloweb, nossa equipe de conteúdo envia e-mails para nossos assinantes do blog algumas vezes. Tentamos educar os clientes sobre os assuntos que mais os interessam e estão relacionados ao nosso produto. Atendimento ao cliente, negócios, mídia social, marketing.

 

Acabei de mencionar 3 tipos de conteúdo, mas há muito mais, como: infográficos, relatórios, análises de produtos, ebook, podcasts etc. Se você tiver tempo e recursos, acho que vale a pena tentar todos eles. Basta medir os resultados e observar os comentários dos clientes para saber qual deles eles mais gostam.

4. Programas de fidelidade

Para fortalecer a conexão com seus clientes, você pode oferecer alguns serviços extras que agregam valor ao seu produto . Um programa de fidelidade é uma ótima ideia. Isso pode ser um desconto especial para os produtos que os clientes compram, ou um sistema de pontos simples, que é a metodologia mais comum do programa de fidelidade.

Os clientes ganham pontos, o que se traduz em algum tipo de recompensa. Pode ser um desconto, um brinde ou algum benefício. Coloque seus clientes ligados o mais cedo possível. Você deve incluir a primeira transação feita por um cliente e inscrevê-lo no programa de fidelidade quando ele configurar uma conta ou comprar o primeiro produto. Desta forma, você fará com que seja uma questão pessoal acumular mais pontos desde o início.

5. Reunindo feedback

Um ponte importante para mostrar que você se importa com um relacionamento com os clientes é ouvir sua opinião crítica. Você não deve apenas reunir feedback, mas também admitir direitos aos clientes quando fizer algo errado. Digamos que um recurso que você publicou não esteja funcionando tão bem e os clientes o estejam indicando em suas pesquisas de feedback. Não seja teimoso dizendo “deveria estar assim”, “não há nada que possamos fazer neste momento”. Admita que nem tudo é como você esperava, dizendo: “o recurso não funciona tão bem quanto esperávamos , enfrentamos alguns problemas com isso, mas vamos tentar melhorá-lo o mais rápido possível. Assim que fizermos isso, entraremos em contato.

Soluções para os problemas dos clientes são importantes, mas às vezes não é apenas o resultado que importa, mas como você lida com toda a situação . Os clientes estão atentos,  se eles só vêem o seu envolvimento  ou se você esta colocando seu coração naquilo que você faz.

Marketing de relacionamento com o cliente

Como percebeu,  há muitas possibilidades de manter contato com seus clientes e fortalecer o vínculo com eles. A princípio, você pode pensar que não é tão importante quanto conquistar novos clientes. Mas pense nisso – é mais fácil cuidar de um cliente que já usa seu serviço do que ganhar novos e convencê-los a confiar em você.

Se você deseja manter um forte relacionamento com seus clientes, você precisa conversar com eles, ouvi-los, às vezes ouvi-los choramingar e preparar presentes para ocasiões especiais.

Relacionamentos têm dois lados e ou você desiste deles e sempre procura novos ou você vai abraçar os que você tem e viver felizes para sempre com seus clientes .

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