Maximiliano SalgadoPara que as empresas consigam sobreviver no mercado e destacar-se da concorrência, o cliente deve ser prioridade. Se você acompanha nossos artigos, sabe como sempre te mostramos a importância de possuir um bom atendimento ao cliente, já que, muitas vezes, a primeira impressão que o consumidor tem sobre uma marca vem do atendimento recebido.
Para construir um relacionamento duradouro com seu cliente, não basta que seus funcionários sejam simpáticos quando atendem. É preciso construir uma cultura organizacional centrada no cliente, para contemplar a sua jornada como um todo, desde a pré-venda até o pós-venda. Quando seus clientes sentem que você o valoriza, confiam em você e tornam-se fiéis à sua marca, recomendando seus serviços e produtos a familiares e conhecidos.
Em uma pesquisa realizada pelo Sebrae sobre as principais dificuldades enfrentadas pelas empresas no primeiro ano de atividade, a falta de clientes ficou em primeiro lugar, afetando 29% dos negócios. O passo fundamental para atrair e fidelizar clientes é investir no relacionamento com eles.
Nesse artigo, vamos te dar 7 passos para você prestar um bom atendimento ao cliente e, consequentemente, fidelizar mais consumidores. Confira.
- Ouça o seu cliente!
Pa
ra que você possa entregar o melhor atendimento possível para o seu cliente, o primeiro passo é saber o que ele espera desse atendimento. De acordo com uma pesquisa realizada pela Forrester, quando um cliente passa por uma experiência ruim de atendimento, a tendência é que ele deixe de comprar ou não volte a comprar com a empresa que proporcionou a experiência negativa.
Não adianta criar mil formas de agradar o consumidor se você não sabe, realmente, o que ele quer. Por isso, é importante entender o seu cliente, quais os valores e expectativas que ele tem, o que ele pensa e o que sente. Assim, é válido mapear o comportamento do seu consumidor, seja por meio de entrevistas, pesquisas ou análise de dados e compras realizadas.
Estudar o comportamento do cliente nada mais é do que estudar suas motivações de compra, entendendo os processos pelos quais ele passa até chegar à sua tomada de decisão. Conhecer o cliente é fundamental também para determinar as estratégias de marketing do seu negócio com base na persona estabelecida e no estágio do funil no qual o seu cliente está.
Para dar voz ao seu cliente e integrá-lo à sua empresa, você pode criar comitês, tanto para a área executiva, como para funcionários e clientes. Assim, você tem contato direto com as opiniões e sugestões que o consumidor tem para oferecer. Com isso, você terá um conhecimento mais amplo sobre o seu consumidor e será mais fácil oferecer um bom atendimento ao cliente.
- Encontre o valor do seu produto, não o preço!
Como seu objetivo é encantar os clientes, você deve entender os valores que os movem. Quando o consumidor busca uma empresa, ele não está interessado apenas em comprar o produto, ele quer comprar um valor. Por exemplo, um cliente que, frequentemente, tem dor nas costas por conta de um colchão ruim e decide adquirir um novo modelo não irá buscar apenas um colchão, mas conforto, uma noite tranquila de sono e alívio da dor, então, é isso que você deve vender. É preciso alinhar os valores da empresa de acordo com os valores que o seus clientes têm.
É válido dizer também que um mesmo cliente terá valores diferentes conforme o contexto em que ele se encontra, por isso, é importante hierarquizar e priorizar no que investir. Assim, um cliente que vai ao mercado busca por facilidade de pagamento, preços mais justos e qualidade dos produtos. Nesse caso, a empresa deveria investir, prioritariamente, nessas três frentes, ao invés de colocar todos os esforços em iluminação ou música ambiente (que também são importantes, mas menos fundamentais), negligenciando o que é mais urgente para o consumidor.
Pratique os valores que seu cliente espera e você será sempre a primeira opção que ele terá.
- Ouça sua equipe de atendimento
Quem mais entende sobre o seu cliente é quem está em contato direto com ele: sua equipe de atendimento. Ela está sempre escutando as queixas e elogios que os cientes fazem à sua empresa.
Assim, aquilo que não atende as expectativas dele, o que mais o agrada, o que mais ele procura são respostas conhecidas pelas seus funcionários.
Então, aproveite-se disso e realize entrevistas e pesquisas junto à equipe de atendimento para conhecer melhor o cliente e avaliar o seu atendimento, identificando seus pontos fortes e o que precisa ser melhorado.
- Trabalhe sua cultura organizacional
Cultura organizacional é um conjunto de valores e práticas que movem uma empresa e que são compartilhados pelos gestores e colaboradores. Cada empresa tem uma cultura organizacional própria, caracterizando o modo de funcionamento de cada negócio. Ela também está ligada ao que é priorizado dentro do modelo de gestão adotado e a quais os objetivos visados.
Quando seu objetivo é ter um bom atendimento ao cliente, você precisa criar uma cultura organizacional de atendimento, ou seja, colocar o cliente como centro da sua estratégia. Assim, os valores, as práticas, os objetivos e a missão da sua empresa devem estar voltados a oferecer um atendimento único, personalizado e que supere as expectativas do cliente.
Pode acontecer que uma empresa não tenha uma cultura organizacional voltada a atendimento e alguns de seus funcionários prestem um excelente atendimento, porque, individualmente, eles valorizam um bom atendimento, mas isso é uma questão de sorte. Para garantir que todos os funcionários estejam engajados em prestar um bom atendimento ao cliente, é preciso incorporar a qualidade de atendimento como um valor primordial para toda a empresa.
Além disso, para que os funcionários encarem a profissão de atendente com seriedade, a empresa precisa criar uma cultura de atendimento que os valorize. Para que isso aconteça, os gestores devem:
- Promover qualidade de vida no trabalho
- Definir metas e desenvolver planos de ação para atingi-las
- Motivar a equipe por meio de programas de bonificação
- Inspirar a equipe por meio de exemplos e casos de sucesso
- Ressaltar a importância do trabalho que estão realizando
- Ter transparência com a equipe ao apresentarem os resultados alcançados pela empresa
Por mais trabalho que envolva, uma cultura de atendimento é um diferencial competitivo importante, já que demanda esforço, tempo e dedicação. Valores difíceis de serem copiados por uma empresa concorrente.
- Invista em treinamentos e desenvolvimento
No mundo atual, o cliente tem, à sua disposição, uma infinidade de produtos muito semelhantes. Frequentemente, o que acaba fazendo a diferença e influenciando a escolha do consumidor é a qualidade do atendimento que ele recebe. Assim, é preciso compor uma equipe disposta e preparada para lidar com diferentes clientes. Nesse contexto, investir em treinamento é fundamental, já que o comportamento dos atendentes forma a primeira impressão que o cliente tem da marca.
Para que você tenha uma equipe de atendimento bem treinada, alinhada com os valores da marca e disposta a resolver as solicitações dos clientes, é preciso:
- Oferecer workshops sobre suporte, SAC 3.0 e ferramentas para atendimento
- Promover treinamentos sobre as normas, processos e procedimentos da empresa
- Promover treinamentos sobre os produtos e serviços oferecidos
- Estabelecer metas
- Monitorar a equipe
- Investir em atendimento padronizado, personalizado e não robotizado
A falta de qualificação de pessoal desemboca em péssimo atendimento. Um funcionário mal treinado corre o risco de não dar espaço para que o cliente expresse o que deseja. Por isso, quando você oferece treinamento, deve garantir que seus funcionários:
- Respeitem o tempo do cliente
- Não falem excessivamente
- Não atropelem as etapas de venda
- Tenham responsabilidade com prazos
Alguns dos principais problemas em atendimento ao cliente estão relacionados às pessoas por trás da operação. As atitudes dos atendentes podem ser determinantes para o sucesso ou o fracasso do atendimento. Portanto, uma vez que a empresa objetiva a melhoria da qualidade de atendimento, é preciso investir no treinamento das pessoas. Uma vez que a equipe atende o cliente com dedicação e competência, ele sente-se mais motivado a desfrutar do produto ou serviço oferecido.
Assim, a gestão de pessoas focada em atendimento ao cliente pode ser um primeiro passo para a fidelização de consumidores e para a captação de possíveis novos clientes, já que um consumidor satisfeito tende a indicar os serviços e produtos da empresa que o satisfez.
- Acompanhe suas métricas e metas
Metas envolvem objetivos e alinhamento estratégico, tanto em relação à empresa, como em relação à equipe e a cada funcionário, individualmente. É essencial definir metas para essas três frentes e alinhar as etapas que deverão ser seguidas para o cumprimento de cada uma delas. Isso garante organização para a estrutura do seu atendimento, na medida em que fica mais claro, para cada um, o que deve ser feito, evitando que sua equipe fique alienada ao que acontece.
Já as métricas são fundamentais para que você veja como anda o seu atendimento, permitindo que você faça uma avaliação precisa sobre o momento atual do negócio. Assim, você pode verificar se os treinamentos que oferece são eficientes, se as metas estabelecidas são realistas e se seus funcionários estão se esforçando para cumpri-las.
As métricas precisam medir tanto a performance da equipe, como a performance de cada um dos funcionários. Para gerir seu atendimento com eficiência, algumas métricas que podem ser utilizadas são:
- Volume de chamados respondidos no mês
- Volume de negócios gerados
- Quantidade de chamados em aberto
- Volume de chamados resolvidos
- Nível de satisfação dos clientes em relação aos atendimentos realizados
- Tempo médio de atendimento
- Tempo médio de primeira resposta
- Quantidade média de interação por operador no CRM
- Quantidade de clientes atendidos no mês
- Nível de satisfação dos clientes
- Sempre ofereça um bom atendimento ao cliente
É importante reconhecer o que foi alcançado pela empresa em termos de atendimento ao cliente, mas isso não significa que você deva contentar-se com o que foi feito e estagnar-se num modelo único.
Arriscar algo novo, muitas vezes, traz resultados positivos surpreendentes. Busque estar sempre atualizado às novidades de mercado, avaliando o que vale a pena ser incorporado ao seu modelo de negócio. No contexto atual, é preciso manter-se sempre em movimento para não ser pego desprevenido por um concorrente novo na praça.
Por isso, faça avaliações constantes para identificar o que é necessário melhorar e motive seus funcionários a melhorarem junto com você. Faça-os entender o propósito daquilo que estão fazendo. Quando eles entendem o que vendem, você traz um novo significado para a vida deles. Funcionários motivados a sempre darem o melhor de si contagiam positivamente os clientes.
Conclusão: Os 7 passos para um bom atendimento ao cliente
Nesse artigo, vimos como um bom atendimento ao cliente não se limita à simpatia dos funcionários e envolve desde estabelecer uma cultura organizacional voltada ao cliente, até monitorar métricas e metas com frequência.
Assim, você pôde ver que manter um atendimento de excelência não é tarefa fácil e exige o envolvimento de toda a empresa, mas o resultado é recompensador: clientes satisfeitos e fidelizados, gerando cada vez mais lucros para o seu negócio.
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