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Conheça o Consumidor 3.0 e saiba como atendê-lo!

 Você já deve ter ouvido sobre o conceito de consumidor 3.0, mas você sabe, de fato, quem é esse novo cliente e qual a melhor forma de atendê-lo?

As relações mudaram e com sua empresa não é diferente. Os clientes não são mais como antes: tem acesso rápido à internet e a informação. Esse novo perfil de cliente é o que um dos grandes nomes do marketing, Philip Kotler, chama de consumidor 3.0.

Philip lista três momentos do marketing:

  •         Marketing 1.0: quando o foco era o produto,
  •         Marketing 2.0: o foco era o consumidor,
  •         Marketing 3.0: onde o foco continua sendo o consumidor, mas se expande para o lado humano e responsabilidade corporativa.

Mas, quem é o consumidor 3.0?

O consumidor 3.0 tem acesso às redes sociais e isso faz com que ele se empodere e tenha controle das suas relações, principalmente comerciais. Esse consumidor não busca qualquer serviço, ele quer ser bem atendido e está disposto, inclusive, a pagar a mais por isso.

Esse cliente quer se sentir próximo da empresa e a internet é o local que busca essa proximidade, por isso as empresas precisam tirar as gravatas e virarem amiga dos clientes, o consumidor 3.0 procura um atendimento mais humano.

Algumas características do consumidor 3.0

Atendimento e compra online: o consumidor 3.0 busca ser atendido online, sem ter que entrar em contato por telefone e por meios burocráticos, quanto mais fácil for o contato, melhor.

Confia no feedback de outros usuários: procura nas redes e na internet a opinião de outros usuários sobre o serviço ou produto.

Exige seus direitos na rede: utiliza sites como o reclameaqui para resolver seus conflitos com as empresas.

Não procura preços, mas sim custo x benefício: o consumidor 3.0 não se importa de pagar um pouco mais caro, se o suporte tiver um diferencial ou se a solução for muito boa. A era de comprar pelo menor preço está mudando.

Imediatista: esse novo tipo de cliente não tem paciência para esperar, quer que seu problema seja resolvido de imediato da forma mais simples e fácil possível.

E como atender o consumidor 3.0?

ENTENDA DE UX:

Uma das etapas importantes é estudar sobre User Experience, o famoso UX. Todos os estudos de UX são voltados para a satisfação do usuário e grandes empresas estão seguindo esse conceito, como por exemplo o Google, Nubank e outras gigantes do Vale do Silício.

Recomendamos a leitura: UX – A experiência do usuário.

INOVE:

Saia do cômodo, pense em ações personalizadas e ofereça um diferencial.

TENHA A MELHOR EQUIPE DE ATENDIMENTO:

Invista em atendimentos pessoais e treine sua equipe de atendimento. Cursos voltados para Customer Sucess é uma excelente pedida. Seus clientes precisam se sentir especiais ao entrar em contato com a sua equipe.

CUIDE COM O OMNI-CHANNEL

Já falamos sobre a importância do Omni-channel, mas é impossível falar do consumidor 3.0 sem lembrar dele. Estar presente em todos os canais não é mais diferencial, mas quase uma obrigação. Redes sociais, aplicativos, todos os canais que você puder estar, esteja. Isso só tem a somar na experiência do usuário.

A grande sacada do consumidor 3.0 é manter o foco no cliente.

Inove, saia da sua zona de conforto e não tenha medo de sair da caixa. O mundo mudou e sua empresa não pode continuar a mesma! 🙂

Maximiliano Salgado

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