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9 passos para criar uma incrível experiência de atendimento ao cliente com a Aloweb!

Poderíamos te dar mil razões pelas quais o um bom serviço de atendimento ao cliente vale a pena o esforço. Por exemplo, um melhor serviço ao cliente é mais barato do que qualquer publicidade, os clientes felizes tornam-se advogados da marca, trazendo outros com eles e as pessoas são mais propensas a comprar de você. Estes são apenas alguns exemplos. Um serviço de atendimento ao cliente surpreendente deve ser sua missão. Veja a seguir como você poderá alcançar a excelência no atendimento com os 9 passos essenciais para criar uma experiência de atendimento incrível aos seus clientes.

 

Etapa 1. Esteja visível ao seu cliente – Clareza

customer experience clarity

Esteja sempre visível ao cliente!  Seja com um número de telefone ou um chat disponível em um site, essas opções devem ser visíveis. Quanto mais tempo um cliente está procurando por eles, menor são as chances de uma boa experiência do cliente.

Para tornar seu chat visível, você pode configurar mensagens automatizadas e personalizadas que envolvam os visitantes do seu site. Na aloweb chamamos isso de convites inteligentes. Você pode personalizar saudações para os clientes com base em suas ações em seu site ou com chamadas exclusivas em áreas estratégicas das suas páginas. Isso torna a experiência de navegação do cliente mais fácil e muito mais agradável. Além de aumentar em até 18% o número de vendas e retenção de leads no seu site!

Outra solução é criar um “avatar” ou “botão” chamativo para tornar o seu chat mais visível. Um pequeno botão pode se perder em todos os sinos e assobios já adicionados ao seu site. Diga aos seus visitantes que eles estão a apenas um clique de obter uma ajuda imediata. Uma imagem agradável pode ajudá-lo a construir a confiança entre você e seus clientes. Eles sabem que, a qualquer momento que uma pergunta aparecer em suas cabeças, a solução é apenas clicar no ícone e pedir ajuda ao operador disponível.

Passo 2. Não deixe o cliente esperar – continuidade

customer service continuity

Quando um cliente começar um bate-papo com você, não o deixe esperar por sua resposta – você não quer que ele pense que você o abandonou né? O ideal de ter um chat online é comunicar imediatamente – sem atrasos. Isso é possível na aloweb porque os agentes de chat podem conversar com até 6 clientes simultaneamente!  Não desperdice este potencial e tenha sempre alguém pronto para conversar com seus clientes.

Se você não for capaz de fornecer agentes de bate-papo ao vivo 24/7, escreva tempos aproximados de resposta na janela do chat e use o recurso de convites inteligentes em sua tela offline para coletar as informações dos visitantes do seu site Desta forma, você será capaz de contatá-los assim que se conectar no sistema novamente. Use essas dicas para manter sua comunicação suave e clara.

 

“Se ainda não conhece o AloChat, experimente, é gratuito! ”

 

Etapa 3. Faça  o cliente se sentir em casa – reconhecimento

customer service recognition

Quando as pessoas se sentem em casa em algum lugar, elas são mais propensas a voltar a este lugar. Como fazer alguém se sentir em casa? Uma maneira de conseguir isso é aprender coisas sobre seus clientes e usá-las em sua comunicação.

 

Felizmente, a aloweb possui um CRM, o EyeOnSale, assim você pode armazenar todas as informações sobre seus clientes lá. Além de saber de onde os clientes são e de seu histórico de atendimento, você também pode ter uma visão das anotações que você e seus colegas fizeram a respeito deles.

 

Anotar informações sobre os clientes é uma dica muito útil. Uma dica é sempre anotar todas informações, mesmos as mais simples como: “João fica irritado rápido” ou “João teve um problema com um pagamento algumas vezes.” Essas notas podem ser úteis ao manusear o caso do cliente e não exigem que você percorra todo o histórico para saber algo sobre ele.

 

Além disso, uma vez que você resolver o problema do cliente, você pode até perguntar – “João, espero que você não tenha tido problemas com o pagamento ultimamente!” O cliente ficará espantado ao perceber que você “lembrou” de seus casos anteriores e se preocupou em perguntar.

 

Penso que detalhes como estes tornam a experiência perfeita do cliente. Cada percepção é útil quando se fala com outras pessoas. Por que você compra a sua esposa suas flores favoritas, não apenas algumas flores? Por que você muda a cor de uma toalha de mesa durante o Natal? Porque pequenos detalhes criam novas atmosferas. E uma excelente atmosfera cria uma experiência incrível.

 

  1. Se acalmar e ouvir – atenção

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Se você quer oferecer uma boa experiência de atendimento ao cliente, um dos melhores conselhos que podemos lhe dar é o de se acalmar e ouvir. Tão simples, mas tão difícil de fazer.

 

Muitas vezes o que acontece é que os operadores de suporte não escutam exatamente as necessidades de seus clientes, mas estão prontos para fornecer diversas soluções. O caso mais fácil de se exemplificar é com um atendimento de uma loja física. Vamos dizer que você quer uma calça Jeans Skinny azul marinho e o vendedor te traz diferentes tipos de jeans apenas porque eles são azul marinho. Tudo o que você quer fazer é gritar “Você não entendeu o meu pedido?”

 

Ao conversar com um cliente, os operadores de chat devem ser mais precisos ao fornecer soluções, apenas porque eles têm perguntas e necessidades dos clientes escritas à sua frente. Quando você ler o que os clientes escreveram e tentar compreendê-los, você saberá mais sobre seus problemas e pontos de dor que precisam ser resolvidos. O tempo de resolver o problema muitas vezes não é tão importante como resolver o problema em si. Então, concentre-se em ouvir o cliente e tentar compreendê-lo, ao invés de fornecer a solução o mais rápido possível.

 

Para isso, você precisa parar de se preocupar tanto com o que você vai dizer, mas sim tentar conscientemente mergulhar no problema do cliente. Você pode começar a praticar isso em um ambiente neutro como falar com seus colegas de trabalho ou seu parceiro em casa e colher um feedback deles sobre suas habilidades de comunicação antes de tomar a linha de frente com os clientes.

 

Passo 5. Se você precisar de mais tempo para pesquisar, informe o cliente – comunicação

customer service communication

Na maioria das vezes vão não vai estar pronto para fornecer ao seu cliente a solução ideal naquele exato momento. Se você sentir a necessidade de fazer alguma pesquisa ou busca ruma informação com um especialista, como desenvolvedor ou um agente de suporte mais experiente, comunique isso imediatamente ao cliente. É melhor demorar um pouco mais, fazer a pesquisa e voltar ao cliente com a resposta certa.

 

Não há nada, absolutamente nada pior, do que um silêncio em um bate-papo logo após um cliente fazer uma pergunta importante. Terminar com um “Ei, você está ai?? ” irá lhe render, muito provavelmente, uma péssima avaliação ao final do atendimento!

 

Passo 6. Tenha personalidade nas suas respostas!

customer service personality

É importante usar uma linguagem simples e clara ao falar com os clientes. Se você executar um negócio global, lembre-se de que os clientes podem não estar familiarizados com seu idioma nativo.

Uma das melhores maneiras de fornecer uma excelente experiência de atendimento  é ter uma personalidade ao conversar. Para conseguir isso, não use muito de respostas enlatadas. Sabemos que elas aceleram a conversa, o que pode aumentar a satisfação do cliente, mas isso não é sempre o caso.

Respostas enlatadas são criadas para atender geralmente as respostas mais populares que é uma grande facilitação, mas elas não permitem que você forneça um serviço ao cliente surpreendente – apenas  rápido.

 

Não se esqueça que a pessoa no outro lado do chat é um ser humano, que quer obter de você empatia e respostas honestas, deliberadas!

 

Passo 7. Vá no ritmo do cliente – empatia

customer experience empathy

Experiência do cliente empatia

Tudo se resume a uma coisa – você é capaz de se colocar no lugar da outra pessoa? Jamais force o cliente a fazer as coisas à sua maneira, se preocupe com o que ele quer primeiro lugar.

A empatia é uma habilidade imperdível para todos que querem trabalhar no atendimento ao cliente. Sem a capacidade de imaginar o que os clientes passam e como eles se sentem (por que eles estão irritados com o seu produto), você não será capaz de reagir adequadamente.

 

Com empatia, você é capaz de entender a questão do ponto de vista do cliente e o que você pode fazer para resolver o seu problema da melhor maneira possível.

 

Passo 8. Terminar o atendimento com uma nota positiva – abertura

customer service openness

Abertura do serviço ao cliente

A maneira como você encerra um atendimento é muito importante, porque se não for bem tratada, ela pode criar uma memória amarga para o cliente. Pergunte aos clientes se eles estão satisfeitos com a solução que você forneceu ou talvez haja alguma parte da conversa que eles não entenderam e precisam de explicação adicional. Não se surpreenda se eles não entenderem nada do que você estava dizendo. Podem estar conhecendo seu produto ou serviço pela primeira vez, sendo assim, seja paciente.

 

Também não se esqueça de perguntar se há algo mais em que você possa ajudar. Termine um atendimento com a intenção de ouvir um cliente em breve. Desta forma, você irá lembrá-los de que você está lá se precisar de mais ajuda.

 

Passo 9. Acompanhamento – feedback

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Uma das melhores maneiras de completar o serviço de atendimento ao cliente surpreendente é enviar um acompanhamento para um cliente. Se você coletar informações sobre os clientes através de uma pesquisa de pré-atendimento, você pode usar seu e-mail. Se eles enfrentaram uma questão real que levou algum tempo e pesquisa para resolver, pode ser bom enviar um e-mail perguntando se tudo está ok agora.

Experiência do cliente através de canais diferentes

 

Aprender a fornecer uma experiência incrível ao cliente leva tempo e paciência. Você precisa aprender as regras básicas, trabalhar sua empatia e controlar suas emoções.

 

Durante um atendimento, os clientes às vezes podem escrever mais do que deveriam dizer no telefone. Mas há mais. Ser um agente de chat online não significa que você será responsável apenas por um bate-papo. Hoje os clientes podem alternar entre canais quando eles estão procurando ajuda. Na verdade, 60% dos clientes mudam seu canal de contato dependendo de onde estão e o que estão fazendo.

 

Só porque um cliente pode acessar um chat enquanto navega na internet na madrugada, não significa que ele não irá chamá-lo numa central telefônica ou no seu fale conosco durante o dia. Para oferecer uma excelente experiência ao cliente, você precisa estar preparado para isso e fornecer um serviço transparente em vários canais.

 

Ser um herói no atendimento não é um trabalho tão fácil, mas nós estaremos aqui sempre com conteúdos muito legais para lhe auxiliar ao máximo nesse processo! Temos certeza que aprenderá muito!

 

Quer saber mais sobre a Aloweb? Acesse o nosso site www.aloweb.com.br

Maximiliano Salgado

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